Η τεχνητή νοημοσύνη δεν αντικατέστησε τους ανθρώπους έκανε κάποιους εργαζόμενους καλύτερους στην δουλειά τους.

Με τη ραγδαία άνοδο των εργαλείων δημιουργικής τεχνητής νοημοσύνης όπως το ChatGPT, το Midjourney και το Dall-E, οι εργαζόμενοι και οι εταιρείες ανησυχούν, για διαφορετικούς λόγους, για το πώς θα τους επηρεάσει η τεχνητή νοημοσύνη. Ενώ ορισμένοι οργανισμοί τα απαγορεύουν, άλλοι έχουν προσθέσει εργαλεία AI στις εργασίες τους και σε τουλάχιστον μία περίπτωση, η προσθήκη φέρεται να έχει βελτιώσει την παραγωγικότητα και το ηθικό.

Ερευνητές από το ΜΙΤ και το Στάνφορντ αναφέρουν ότι όταν μια επιχείρηση Fortune 500 (η οποία επέλεξε να παραμείνει ανώνυμη στη μελέτη) εφάρμοσε σιγά-σιγά μια προσαρμοσμένη έκδοση του ChatGPT για να βοηθήσει τους εργαζόμενους υποστήριξης πληροφορικής της στα τέλη του 2020/αρχές του 2021, όχι μόνο βελτιώθηκε η απόδοση, αλλά και η διατήρηση των εργαζομένων στην εταιρία. Και με μια θέση εργασίας που αναφέρει ποσοστό κύκλου εργασιών άνω του 60% κάθε χρόνο, αυτό ήταν μια τεράστια ευλογία για την εταιρεία.

Η διαδικασία περιελάμβανε την αλληλεπίδραση του εκπροσώπου με τον πελάτη μέσω μιας διαδικτυακής συνομιλίας σε ένα παράθυρο και με το chatbot ανοιχτό σε ένα άλλο. Όταν ένας πελάτης χρειαζόταν βοήθεια για θέματα λογισμικού, ο εκπρόσωπος μπορούσε να τροφοδοτήσει το chatbot με την ερώτηση και να χρησιμοποιήσει την έξοδό του για την αντιμετώπιση του προβλήματος.

“Σε τεχνικό επίπεδο, η υποστήριξη πελατών είναι κατάλληλη για τα τρέχοντα εργαλεία δημιουργικής τεχνητής νοημοσύνης”, αναφέρεται στην έρευνα. “Από την οπτική γωνία της ΤΝ, οι συνομιλίες μεταξύ πελάτη και αντιπροσώπου μπορούν να θεωρηθούν ως μια σειρά προβλημάτων αντιστοίχισης προτύπων, στα οποία αναζητείται μια βέλτιστη ακολουθία ενεργειών“.

Το chatbot εκπαιδεύτηκε σε συνομιλίες κλήσεων υποστήριξης της εταιρείας από υψηλές βαθμολογίες εργαζομένων και μπορούσε να τροφοδοτεί τους εργαζόμενους με λύσεις και συγκεκριμένες φράσεις που είχαν λειτουργήσει στο παρελθόν για πιο έμπειρους υπαλλήλους. Θεωρητικά, λοιπόν, άτομα με μικρή έως καθόλου εμπειρία στον τομέα της πληροφορικής μπορούσαν να απαντούν σε ερωτήματα πελατών το ίδιο γρήγορα και αποτελεσματικά με εκείνους που είχαν πολυετή εμπειρία.

Σύμφωνα με την έρευνα, υπάρχουν “ενδεικτικά στοιχεία ότι οι συστάσεις της ΤΝ μπορούν να κάνουν τους εργαζόμενους με χαμηλή ειδίκευση να επικοινωνούν περισσότερο όπως οι εργαζόμενοι με υψηλή ειδίκευση“. Οι νέοι εργαζόμενοι θα μπορούσαν να διεκπεραιώνουν περισσότερες κλήσεις ανά ώρα, παρέχοντας παράλληλα πιο ικανοποιητικές απαντήσεις στους πελάτες. Η μελέτη ανέφερε επίσης ότι υπήρξε μείωση των αιτημάτων για να “μιλήσει κάποιος στον διευθυντή“, που είναι μια επίφοβη φράση σε κάθε περιβάλλον που αντιμετωπίζει πελάτες.

Οι βετεράνοι και οι εργαζόμενοι με υψηλές δεξιότητες βρήκαν το εργαλείο chatbot λιγότερο χρήσιμο, επειδή τα δεδομένα εκπαίδευσης της τεχνητής νοημοσύνης αποτελούνταν από τις συνομιλίες τους με πέντε αστέρια – είχαν ήδη τις απαντήσεις.

Ο Erik Brynjolfsson, οικονομολόγος στο Στάνφορντ και ένας από τους ερευνητές της μελέτης, δήλωσε στο NPR ότι αυτό το σύστημα “πήρε ανθρώπους με μόλις δύο μήνες εμπειρίας και τους έκανε να αποδίδουν στο επίπεδο ανθρώπων με εξάμηνη εμπειρία“.

Σε αυτή την περίπτωση, η τεχνητή νοημοσύνη φαίνεται να διευκολύνει μια δουλειά αντί να την αντικαταστήσει. Το NPR υποδηλώνει ότι, ακόμη και αν δεν αντικαταστήσουν τους εργαζόμενους, τα εργαλεία ΤΝ θα μπορούσαν να “απελευθερώσουν” ορισμένες θέσεις εργασίας, μειώνοντας ενδεχομένως τους μισθούς, καθώς οι προηγούμενες γνώσεις μπορεί να μην είναι απαραίτητες.

Τουλάχιστον θα πρέπει να υπάρχουν κάποιοι ειδικοί για να εκπαιδεύσουν το ρομπότ, οπότε ίσως αυτό να είναι ένα καλό νέο;